消费是经济增长的重要引擎。我国居民消费需求正从生存型向发展型、品质型升级,从商品消费为主向服务消费与商品消费并重转变。消费者的消费理念与行为呈现出与高质量发展更加匹配的特点,以个性化、体验型、享受型消费为代表的服务消费在居民消费中所占比重越来越高。大数据人工智能等新一代信息技术向服务消费领域迅速渗透,加速服务业线上线下融合,丰富服务消费场景,改善服务消费体验,为服务消费新业态新模式发展提供了强劲动力。促进服务消费提质升级,要将提升数字化水平作为重要着力点,顺应消费结构转型新趋势,深化服务消费数字化转型,提升供需匹配效率,进一步发挥服务消费对扩大消费的牵引带动作用。

  服务消费是扩大消费的主力,蕴藏着巨大增长潜力。数据显示,2023年,服务零售额比上年增长20%,居民人均服务性消费支出增长14.4%,占居民人均消费支出的比重为45.2%。通过大数据、人工智能等数字技术,可以更加精准地把握和挖掘消费者需求,同时进一步完善服务形式、内容、场景,大幅提升服务能力和服务效率,从而促进服务供给与服务消费需求有效匹配,为消费者提供高品质服务。

  服务消费不同于实物消费,对“软环境”的要求更高。提升数字化水平能够不断优化“软环境”,进一步激发潜在服务消费需求,更好满足人民群众对美好生活的需要。

  一是有助于解决信任机制问题。运用数字化智能化平台,对信息质量、渠道质量、服务质量等多方面进行严格把控,能够以较低成本为消费者找到值得信任的服务提供者。特别是对于分散化、非标准化的服务消费类型,如家政服务等,运用数字化技术能够对服务者信息、服务过程进行把控,从而解决信息不透明问题,建立可信的消费环境。

  二是有助于提高服务供需匹配效率。服务消费发展与数字经济发展趋势相交汇,催生了很多新场景新业态。在数字化技术出现以前,服务需要面对面完成,这使满足消费者服务的空间范围受到极大局限,新的服务模式和业态也难以快速获得市场,供需匹配效率较低。提升服务消费数字化水平,运用数字技术全面深入分析、动态跟踪服务消费态势,搭建线上服务渠道,拓展线上搜索、智能化预约、线下交付模式,实现线上线下消费全方位协同,可以显著增加区域内服务消费多样性,提高服务匹配效率。与此同时,通过创造新消费场景,使消费行为从品牌化向场景化转换,能够更好满足消费者便利化、品质化、个性化的服务消费需求。

  三是有利于扩大服务范围、改善服务体验。服务消费具有“强体验性”,数字化增进了服务提供商与消费者的持续互动,拓展了服务消费的时间和空间,促进供需高效匹配,从而扩大服务范围,提升服务价值。例如,文化旅游的数字化智能化发展,衍生了云演艺、云旅游等新体验形式,将“在场”与“在线”消费有机连接起来,实现了跨时空服务消费。又如,利用5G、全息投影等创新技术打造更具沉浸感、更加多元的文化展示内容,可以带给人们更加丰富的观看体验。

  充分释放服务消费潜力,要聚焦供给端、需求端重点发力,打造更多数字消费新场景,完善数字消费基础设施,进一步优化服务消费环境,以数字化驱动服务消费提质升级。

  一是鼓励发展定制消费、体验消费、智能消费,促进“互联网+流通”发展,提供个性化、便利化服务。数字平台企业要充分发挥数据、技术、流量等方面优势,运用新技术探索和打造数字消费新场景,在信用机制构建、交易规则完善等方面进行更多探索。二是积极推动服务业数字化智能化转型,完善数字消费基础设施,重点推动物联网、云计算等新型基础设施建设。完善社区便民数字消费设施,建设数字消费综合体验场所和新型数字消费服务平台。三是进一步优化服务消费环境。鼓励社会组织、平台企业、行业龙头企业等加强合作,鼓励消费者参与制定服务标准。关注消费者核心诉求,健全服务消费线上反馈机制,强化消费者合法权益保护,持续优化网络消费环境,提升消费体验。

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