针对以往“基层能看到问题，但解决不了，部门能解决，但看不到问题”的痛点，福建省福州市鼓楼区打造“城市智脑”指挥体系，探索上下联动的“一线处置”机制，形成合力高效高质解决群众诉求。

日前，鼓楼区温泉街道汤门社区群众柳斌路过某小区门口时，发现道路坑洼不平，便随手拍了张照片，向社区专职网格员吴韵晶反映了情况。

吴韵晶赶到现场核实后，将这一情况上传温泉街道“鼓楼智脑”指挥分中心。工作人员研判认为，坑洼的位置涉及多个区直单位，立即“呼叫”了区市政工程中心、区城管局、鼓楼供电服务中心等单位派员到现场勘察会商，并确定由区市政工程中心牵头，鼓楼供电服务中心配合提供技术、安全指导，修复城市道路红线范围内破损路面，由区城投集团修复小区范围的破损路面。不到1周，道路就修复完毕，柳斌给事件处置结果打了个“好评”。

温泉街道相关负责人说：“此前街道在处理涉及区直、市直乃至多个上级部门的事项时，只能‘一事一议’打报告，需要层层批转，办理时限长不说，甚至由于权责界定不清等原因，曾经遇到过问题在多个部门之间来回‘打转’、拖了一个月也没能解决的情况。”

鼓楼区城市运行指挥中心负责人郑净介绍说，针对这一基层治理中的痛点，鼓楼区从2019年起打造“城市智脑”指挥体系，建立了区级指挥中心和10个镇街指挥分中心，86个区直部门、部分市直单位参与，把基层网格、12345公共服务平台、行政服务中心等整合起来，建立统一指挥、上下联动的扁平化指挥体系。

在鼓楼区城市运行指挥中心，一块大屏幕上显示全区动态诉求件情况，工作人员可以实时点击了解跟进事项办理进度。郑净介绍说：“通过‘鼓楼智脑’，街道和社区可以根据具体问题实时‘呼叫’相关部门，区里则对部门的响应速度和处置情况有时限要求，处理结果是否满意由基层和群众共同评价，真正形成了上下联动合力。相较于以往个别平台即便没有解决问题，但按时回复了诉求就算结案，‘一线处置’机制明确提出‘不解决问题不结案’，以此倒逼有关单位主动作为，解决好群众诉求。”

“随着群众诉求多样化，对城市治理的要求也越来越高。通过‘一线处置’机制，鼓楼区不断探索再造办事流程，努力提升群众的获得感。从2019年启动以来，‘鼓楼智脑’治理机制已解决群众和企业反映的各类问题近7万件，群众满意率达到98.4%。”鼓楼区委书记黄建新说。

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