很多企业都认为自己非常重视客户体验，投入了大量的人力、物力、财力建设运维体系，可是，其结果不尽人意。其主要问题是：

1、没有端到端的流程和管理规则

2、没有打通服务与销售、研发的通道，孤岛运作，功效有限

3、服务数据（如客户声音、共性问题等）未能得到有效应用和共享

4、服务体系是销售的附属品，被降格为客服中心/呼叫中心

5、缺少服务解决方案能力，限于被动服务

为什么很多企业运维体系远离预期目标？

A.没有端到端的流程和管理规则

很多企业并没有有效的产品运维体系，其简易的流程体系存在流程职责、角色、管理规则和模式不够清晰等问题，使得问题到解决的效率比较低下，客户体验不佳；同时服务体系与其他相关体系流程不通，致使SLA与OLA无法匹配。

ITR是实现客户服务请求的过程，如果没有端到端的流程和管理规则支撑，各部门将各自为政，OLA无法支撑合同的SLA，不能按契约完成客户服务请求，导致客户满意度越来越低，只能花费更大的成本去弥补，甚至直接影响后续市场。

B.把ITR管理体系等同于客服中心

很多企业对问题到解决的理解局限于客户投诉管理，因此，企业设置的客服中心多由低端的服务人员组成，很难辨识客户的实际需求，对客户的问题解决作用不大，影响客户体验和满意度。

C.产品运维被定义为销售的附属品

很多企业内部对服务的价值认识不统一，对产品运维、售后服务定位低，仍将服务体系放置在销服系统的从属地位，是销售的附属品，并未看到产品运维、服务产品的市场价值，也未认识到ITR系统对市场新机会点和产品开发带来的价值，服务发展战略不清晰，限制了服务价值创造的发展机会。

D.没有IT系统和知识管理支撑

没有IT系统支撑导致问题易于流失、无法回溯，也无法及时转化为新市场机会点或产品革新的机会。没有合适的IT系统去承载ITR流程，使问题到解决流程未能发挥最大的作用。

没有知识管理导致问题重复出现、解决问题的方法得不到积累，陷于重复犯错或组织效率低下的层次。

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