产品的运维是产品完成销售和交付后必要的商业环节，而在产品的销售和交付过程中，销售人员或交付人员也时常受到已经交付的产品的影响，或是正面影响，或是负面影响。实际上做好产品运维不单纯是产品运维部门的事情，而产品运维没有做好，造成的影响却不仅仅是运维部门，而是公司的运营结果。因此，运维体系（ITR-问题倒解决）不是售后服务领域的事情，实际涉及到服务、生产、研发、市场等诸多部门及全流程。

随着企业的市场占有率不断攀升，售后服务的压力越来越大，售后服务人员也不断增加。然而，人员的增加并不能使售后服务的满意度线性增长，有时还会因为人员的增多而打乱仗，降低客户满意度。造成这种囧况的根本原因就是企业没有端到端的管理流程，职能部门各自为政，每个部门只关注自己的KPI，而公司的整体战略并未得到实现。

一，企业花了很多钱建设运维体系 为什么仍旧被唾弃？

1、产品的运维管理是企业的三大业务流之一

下面形象的描绘了企业三大业务流之间的关系以及它们与客户的关系。

无论企业大小，每个企业都存在这三条业务流：

第一条业务流：产品及其解决方案形成过程。无论是自己开发还是外购，产品及其解决方案从概念上市的过程。

第二条业务流：产品及其解决方案变现过程，即找到客户、形成订单，发货、安装、验收、回款。

第三条业务流：产品运维，即产品问题/客户需求到解决的过程，这也是产品不断改进和更新换代的源泉之一。

这三大业务流始于客户，也终于客户，都是围绕客户的需求运作并满足其需求的过程。这三大业务贯穿企业的业务过程和组织，需要有端到端的流程支撑，这就是IPD\LTC和ITR。当然，业务流要有相应的组织去适配，要有IT系统去承载和固化流程，也要匹配客户的业务流程。

显然，产品运维能力高低和结果好坏直接影响到第一、二条业务流，是企业运营的重要支柱。